Regeling ontevredenheid en klachten van cliënten

Ontevredenheid is een uiting van ongenoegen door een cliënt ten aanzien van de dienstverlening/zorg. Hierop wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken, gereageerd.  

De cliënt kan ontevredenheid aangeven bij de medewerker (bijvoorbeeld tijdens de evaluatie, maar ook op andere momenten en manieren tijdens of na het traject). Dit passend bij de vorm hoe het contact tussen de cliënt en medewerker plaatsvindt. De medewerker bespreekt de ontevredenheid met de cliënt. Indien de ontevredenheid de medewerker zelf betreft, dan neemt de medewerker contact op met de coördinator en/of gedragswetenschapper en draagt de bespreking van de ontevredenheid over. Uit de cliënt ontevredenheid over een collega, dan stimuleert de medewerker de cliënt om dit met de betreffende collega te bespreken. Indien gewenst kan de cliënt de ontevredenheid ook bij de organisatie uiten (bewust niet bij de betrokken medewerker). Dit kan bij de bestuurssecretaris, tevens klachtenfunctionaris (via 088 - 0231100 of via mee@meenoord.nl o.v.v. signaal onvrede) of bij de cliëntvertrouwenspersoon (via 050 - 57 13 999 of via adviespunt@zorgbelang-groningen.nl). 

Als de medewerker de ontevredenheid niet kan wegnemen, dan bespreekt deze dit met de coördinator en/of gedragswetenschapper. De coördinator/gedragswetenschapper maakt in overleg met de medewerker afspraken over hoe eraan gewerkt wordt om de ontevredenheid weg te nemen. Er wordt afgesproken wie, wanneer, welke actie onderneemt. Ook wordt afgesproken hoe dit teruggekoppeld wordt naar de cliënt. De medewerker bespreekt vervolgens de voorgestelde oplossing met de cliënt en geeft aan welke acties worden ondernomen om de onvrede weg te nemen. Indien de ontevredenheid nog steeds niet weggenomen kan worden, bespreekt de medewerker dit opnieuw met zijn coördinator/gedragswetenschapper. Er kan de cliënt een gesprek met de coördinator/gedragswetenschapper worden aangeboden. Alle afspraken die de mogelijkheid van verbetering van de dienstverlening in zich hebben en de afhandeling daarvan, worden schriftelijk vastgelegd in het betreffende cliëntdossier en gestuurd naar de bestuurssecretaris via het Meldingsformulier Incidenten, waarbij het vanzelfsprekend is, dat alle informatie vertrouwelijk wordt behandeld. De dossiers zullen overeenkomstig de daarvoor vastgestelde bewaartermijn(en) worden bewaard.  

Als de onvrede in samenspraak tussen de cliënt, medewerker en coördinator/gedragswetenschapper niet kan worden weggenomen, kan worden opgeschaald naar een gesprek met de businessmanager. Kan hiermee de onvrede ook niet worden weggenomen, dan wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid om de cliëntvertrouwenspersoon te benaderen. Deze helpt de cliënt bij het oplossen of indienen van een klacht en kan bemiddelen. Een formele klacht wordt gemotiveerd ingediend bij de directeur-bestuurder van MEE Noord (mee@meenoord.nl). De directeur-bestuurder stelt de cliënt (indien gewenst ondersteund door de onafhankelijke klachtenfunctionaris) in de gelegenheid om de klacht toe te lichten. Indien aan de orde wordt ook de medewerker die de klacht betreft gevraagd om een toelichting. De directeur-bestuurder kan over de betreffende klacht (anoniem) advies vragen aan een onafhankelijk deskundige. De directeur-bestuurder neemt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een maand na ontvangst van het advies, een bindende beslissing. Deze beslissing met de daaraan ten grondslag liggende motivering wordt schriftelijk bekend gemaakt aan de betrokken cliënt en de eventuele wederpartij.

Bij onvrede van de cliënt over de afhandeling van of beslissing over de klacht, kan de cliënt de klacht in behandeling geven bij de Geschillencommissie Zorg waarbij MEE Noord is aangesloten (zie www.degeschillencommissie.nl). De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak en kan schadevergoedingen toekennen tot maximaal 25.000 euro.

In de gevallen waarin een cliënt het idee heeft dat er sprake is van ongewenst gedrag in de relatie met een medewerker, kan de cliënt zich in contact stellen met de bestuurssecretaris, tevens klachtenfunctionaris, of de cliëntvertrouwenspersoon. De cliënt heeft de mogelijkheid om hierover een klacht in te dienen. De cliënt kan zich daarbij laten ondersteunen door de cliëntvertrouwenspersoon. De contactgegevens van de cliëntvertrouwenspersoon zijn goed vindbaar op de website en worden daarnaast actief verstrekt aan cliënten. De cliëntvertrouwenspersoon werkt zelfstandig en onafhankelijk. Deze heeft expertise op het gebied van beperkingen en ervaring met het omgaan met de doelgroepen van MEE Noord. En is er specifiek voor cliënten die zich onheus bejegend voelen bij MEE Noord of in de persoonlijke sfeer.

De cliëntvertrouwenspersoon van MEE Noord wordt ingevuld door het Adviespunt van Zorgbelang Groningen en is bereikbaar via email: adviespunt@zorgbelang-groningen.nl of via telefoonnummer 050 - 57 13 999.